Habitualmente se considera que un cliente es la persona externa a la empresa que utiliza un servicio o usa un producto de la misma.
En realidad, un cliente es toda aquella persona a quien dirigimos el producto de nuestro trabajo, ya sea EXTERNO o INTERNO a la empresa.
Esta forma de ver también a los empleados de una empresa, en función de sus interrelaciones con nosotros, como clientes internos, es un concepto de gran importancia que se ha difundido en los últimos años; no obstante, en este curso nos referiremos específicamente a la atención del cliente externo, aunque lo dicho es aplicable en gran medida también a los clientes internos, es decir a nuestros empleados.
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
¿Quién y cómo es nuestro cliente?
Hay diferentes tipos de clientes y es muy importante para un comerciante, saber cuales son esos tipos de clientes, para luego saber como actuar frente a cada uno de ellos:
- Nuestros clientes que nos eligen son: CLIENTES FIDELIZADOS
- Quienes no lo son: CLIENTES POTENCIALES
- Aquellos que han dejado de venir a nuestro comercio: CLIENTES PERDIDOS
Con respecto a aquellos clientes que nos eligieron (clientes cautivos), tenemos que estar atentos y observar:
- Que considera de valor como atributo en los productos/servicios que nos requiere
- Con que grado de acierto le brindamos lo que ellos desean
- Debemos escuchar a nuestros clientes para poder adaptar nuestros productos/servicios a sus necesidades.
Sólo gracias a sus CLIENTES tiene sentido nuestra empresa.
La libre competencia, la mayor disponibilidad de información y el mayor hábito de consumo hacen que nuestros clientes sean hoy:
- más exigentes respecto de las condiciones del servicio que buscan y
- más exigentes respecto de la forma en que esperan ser atendidos.
El cliente es quien puede evaluar si la calidad de atención de nuestra empresa es satisfactoria.
De su evaluación dependerá que él continúe eligiéndonos o decida conocer qué le ofrece nuestra competencia, por lo tanto el cliente debe ser el objetivo de toda la actividad de la organización.
En el mercado hoy se presenta la llamada: Revolución de los clientes con competidores más agresivos, precios en baja, etc. al tiempo que los clientes son cada vez más exigentes y menos fieles.
Si nos preguntáramos ¿qué hemos aprendido hasta hoy acerca del servicio a los clientes?
Estas serían las respuestas que obtendríamos:
1- El servicio al cliente tiene un impacto económico muy superior al que imaginamos inicialmente.
2- La gerencia no controla la calidad del servicio en el momento de su materialización porque no está allí.
3- La calidad total del servicio nace de la decisión del dueño, y no de otro lugar.
4- Para hacer frente a los avances de la competencia, la gerencia debe sustituir la orientación hacia la producción por una orientación centrada en los clientes y su satisfacción.
5- El propio equipo humano es el primer mercado, la gerencia deberá venderles primero a los empleados la idea del servicio o nunca podrán vendérsela a los clientes externos.
6- la calidad del servicio bien administrada se transforma rápidamente en mayores ventas y utilidades adicionales.
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